Por que canais de denúncias precisam ser atualizados

Fala-se muito sobre diversidade, inclusão e ética no mundo corporativo hoje em dia. A força por trás dessa mudança de foco está em uma sociedade e um mercado consumidor cada vez mais vigilantes, que exigem maiores investimentos em boas práticas de governança corporativa.

Um passo essencial para garantir um ambiente de trabalho seguro é a implementação de um canal de denúncias atualizado, que atenda às demandas reais das equipes hoje. 

E esse esforço não se limita às grandes corporações. Até mesmo um programa de Compliance para empresas pequenas deve voltar a atenção para “o que é um profissional ético”.

Problemas de comportamento e abuso de poder como assédio, discriminação e fraude acontecem na maioria dos locais de trabalho. Porém, hoje, estima-se que 90% dos casos de má conduta não são comunicados à empresa. Neste artigo, vamos entender o porquê.

Como (não) funcionam os canais de denúncia hoje em dia

As empresas que possuem um canal de denúncias tradicional contam com uma operação no modelo de serviço de ouvidoria terceirizada.  

Vamos ilustrar o fluxo: se uma pessoa colaboradora quiser fazer uma denúncia, ela liga, por meio de uma linha 0800, para uma central de atendimento. A denúncia feita demora de 3 à 7 dias para chegar à área de Compliance da empresa. 

Vale reforçar que a denúncia pode ou não passar pela triagem do serviço terceirizado. Caso não considerem aquele relato relevante, excluirão aquela informação e, provavelmente, a empresa não terá visibilidade do que está acontecendo internamente. 

O contrário também acontece, ou seja, um caso irrelevante é classificado como importante e a empresa gasta seus recursos para investigar a denúncia à toa. Isso infelizmente acontece com uma certa frequência, afinal os agentes terceiros não entendem quase nada do contexto das organizações que atendem para fazer esse tipo de priorização com precisão.

Por que esse fluxo não atende às boas práticas de governança corporativa?

1. Falta de confiança

As pessoas não confiam e, consequentemente, não utilizam o canal de denúncia no modelo tradicional. 

Um serviço completamente terceirizado gera muitas dúvidas e impõe obstáculos a um processo naturalmente difícil: quem vai receber o relato? Quem classifica, filtra e repassa a informação para a empresa? Se o relato for anônimo, como a empresa saberá como proceder?

A cena do filme Bombshell (O Escândalo) ilustra bem como esses canais tradicionais são vistos pela maioria das pessoas colaboradoras e as consequências negativas dessa falta de confiança.

2. Falta de recursos e suporte à pessoa relatante

Relatar uma situação delicada é um movimento difícil por si só. Um fluxo funcional de canal de denúncias precisa levar em consideração a experiência da pessoa relatante e oferecer recursos que suportem o envio do relato.

Quando a pessoa relatante precisa ligar para um 0800, ela faz o relato para alguém que ela não conhece, que não faz parte do dia a dia da empresa e que, talvez, não compartilhe da mesma ideia de o que é um profissional ético.

Além de não ter nenhuma garantia de que aquelas informações serão tratadas com seriedade, a possibilidade de anonimato perde força. O medo de sofrer retaliação no trabalho e a vergonha da exposição fazem com que uma cultura de silêncio se instale.

3. Falta de acompanhamento da denúncia

Uma vez que a denúncia foi enviada, a pessoa colaboradora não tem como revisar o que disse e, muito menos, entender como foi interpretada. 

Além disso, não existe clareza em relação aos passos seguintes. A pessoa relatante não tem nenhum ponto de contato que permita o acompanhamento próximo do processo de apuração, o que gera ainda mais insegurança. 

Se colocarmos na equação todos os obstáculos citados, é fácil concluir que dificilmente as equipes utilizarão o canal de denúncias para resolver problemas. Uma pessoa colaboradora só recorrerá à ferramenta quando chegar ao seu limite, e realmente não aguentar mais lidar com determinada situação. 

Nessa lógica, quando as situações vêm à tona, geralmente já fazem parte de um problema cultural da empresa e não se reduzem a um episódio isolado. .

Como parte das boas práticas de governança corporativa, é preciso incentivar o uso do canal de denúncias para que seja feita a manutenção dos riscos atrelados à conduta interna. Um programa de Compliance para empresas pequenas também precisa ter visibilidade do que acontece dentro de seus times, por menores que sejam. 

Mas como contornar esses obstáculos? Como mostrar a seriedade da empresa em relação aos problemas de comportamento? Como criar um canal de denúncias eficiente, que ajuda as áreas responsáveis a apurar e resolver casos internamente?

Crie uma cultura de escuta ativa com um canal confiável

O primeiro passo é criar uma cultura de confiança e transparência para que as equipes  falem sobre qualquer tipo de desconforto no ambiente de trabalho. Isso significa relatar micro agressões, incômodos e preocupações antes que elas tomem uma proporção maior. 

O erro está em tratar como tabus - assuntos não discutidos - comportamentos e posturas que não são aceitos dentro e fora do ambiente profissional. Normalizar a comunicação de incômodos é a verdadeira ferramenta para identificar e resolver desvios de conduta com agilidade. 

Uma plataforma que possa ser acessada pelo celular ou computador é essencial. Afinal, a inovação está em colocar a experiência da pessoa relatante em primeiro lugar.

Um canal confiável e seguro permite que a pessoa colaboradora tire dúvidas sobre o processo, consulte materiais de apoio, acompanhe o andamento da sua denúncia e a resolução do caso.

Invista na capacitação das áreas responsáveis

Os relatos devem ser coletados, analisados e resolvidos dentro da empresa de maneira otimizada, pelas pessoas administradoras das áreas de Compliance/RH. 

Para isso, é essencial que sejam conduzidos treinamentos para capacitar profissionais na condução de processos éticos e eficientes de apuração. Isso aumenta a confiança das equipes de que seus relatos serão tratados com seriedade - em especial, em programas de Compliance para empresas pequenas, em que o medo de retaliação é muito comum. 

Além disso, uma ferramenta de canal de denúncias inovadora permite que as áreas consigam monitorar e mensurar o comportamento das pessoas colaboradoras.  Dessa forma, é possível criar medidas assertivas de prevenção e combate a problemas de comportamento, que conversem diretamente com o que é um profissional ético e com a cultura da empresa.

Com a tecnologia batendo na porta das áreas de Compliance e RH, problemas de comportamento podem ser interrompidos de forma ágil e segura, tanto para a empresa quanto para as pessoas colaboradoras.

O que está sendo feito dentro da sua empresa para construir confiança e transparência no ambiente de trabalho?

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